Bei Unternehmen mit einer Vielzahl an Mitarbeiter·innen oder Kund·innen kann es laufend zu einer Menge an Supportanfragen kommen. Damit diese intern von der richtigen Abteilung bearbeitet werden können, müssen die Anfragen zentral schnell und zielgerichtet an die entsprechenden Stellen zugewiesen werden können. Eine automatisierte Support Ticket Klassifizierung kann neben der Verkürzung der Bearbeitungszeit die damit verbundenen Personalkosten drastisch reduzieren.
Eine große Menge an Supportanfragen
Die Zahl der IT-Supportanfragen bei mittleren bis größeren Unternehmen kann schnell in die Zehntausenden jährlich gehen. Sofern Support Tickets manuell zugeordnet werden, kostet das wertvolle Zeit. Maschinelles Lernen kann eine wertvolle Technologie sein, um die Themen von Supportanfragen automatisch zu erkennen. Supportanfragen können so automatisiert an das richtige Team weitergeleitet oder sogar automatisiert beantwortet werden. Dies kann dabei helfen, Anfragen schneller und effizienter zu bearbeiten und das Support-Team dabei unterstützen, sich auf die Behebung akuter Probleme zu konzentrieren.
Thematische Vorsortierung von Supportanfragen
Auf künstlicher Intelligenz basierende Sprachmodelle wie zum Beispiel GPT-3 oder BERT sind bereits sehr gut darin, Inhalte automatisch zu erkennen. Je nachdem wie feingranular das Thema eines Support Tickets erkannt werden soll, reichen oft auch schon weniger rechenintensive Algorithmen. Abhängig von Ihren Anforderungen werden zunächst historische Supportanfragen gesammelt, kategorisiert und auf Überlappung geprüft, um ein maschinelles Lernmodell zu trainieren. Anhand dieser Modelle werden dann die Themen neuer Anfragen automatisch erfasst und klassifiziert, um diese in einem direkt nachgelagerten Prozess an das zuständige Team weiterzuleiten. Das Support Team unseres Kunden wurde somit “freigespielt” und ist nun in der Lage, sich viel früher der eigentlichen Beantwortung der Supportanfrage zu widmen. Das entlastet das Support-Team und schafft gleichzeitig zufriedenere Kund·innen.
Wie konnte cognify bei diesem Projekt unterstützen?
Wie unsere Kund·innen profitieren
Durch den Einsatz unseres Ticket-Klassifikators werden Supportanfragen automatisch an das richtige Team weitergeleitet, sodass das mühsame Vorsondieren der Anfragen entfällt. So kann das Unternehmen Supportanfragen schneller beantworten und damit langfristig zufriedenere Kund·innen generieren.