Business Process Optimization
Optimierung des After-Sales Prozesses
Unser Kunde operiert im Telekommunikationsgeschäft. Nach erfolgtem Vertragsabschluss werden Kund*innen nochmals kontaktiert, um die Möglichkeit für Rückfragen zu geben und Up-Selling Möglichkeiten wahrzunehmen. Die Kunden werden basierend auf Stammdaten & Produkten den verschiedenen Servicepartner unseres Kunden zugeteilt, welche den After-Sales Prozess abwickeln.
Manuelle Prozesse durch automatisierte ersetzen
Bisher war die Zuweisung der Kundenkontakte ein mehrstufiger manueller Prozess, der hauptsächlich händisch via Excel erledigt werden musste. Dies beansprucht jeden Tag mehrere Stunden einer eingelernten Sachbearbeiter*in, da die verschiedenen Servicepartner nur begrenzte Ressourcen haben und somit jede Agentur nur eine limitierte Anzahl an Kunden kontaktieren kann. Zusätzlich gibt es Einschränkungen, welche Kund*innen ein Servicepartner kontaktieren will bzw. kann (z.B. Produkte, Kundenregionen, Vertragsalter, …).
Automatische Zuweisung von potentiellen Leads
Da es definierte Regeln gibt, wie die potentiellen Kunden-Leads (Tickets) unter den Servicepartnern aufgeteilt werden sollen, hat es sich angeboten, den Prozess zu automatisieren. Das Problem wurde dabei in zwei Schritten gelöst:
- Potentielle Kandidaten: Basierend auf den Zuordnungsregeln wurden jedem Ticket alle potentiellen Servicepartner zugeordnet, welche den entsprechenden Kunden kontaktieren könnten. Die Regeln wurden so implementiert, dass es unserem Kunden möglich ist, diese bei Bedarf anzupassen. Die Anpassung soll in weiteren Schritten so weit vereinfacht werden, dass es auch Personen mit keiner Programmiererfahrung möglich ist, eine Anpassung via GUI vorzunehmen.
- Optimierte Vergabe: In der Optimierung wird die optimale Zuordnung zu einem entsprechenden Servicepartnern bewerkstelligt. Dabei darf jedes Ticket nur einmal zugeordnet werden, unter Erfüllung aller bestehenden Nebenbedingungen, wie z.B. die maximale Anzahl an Tickets je Partner, Region, etc. Im Sinne einer betriebswirtschaftlich optimalen Zuordnung ist eine Ausbaustufe geplant, welche es ermöglicht, bestimmte Servicepartner auf Basis ihrer Performance-Kriterien, wie Servicequalität, Stornorate, Up-Selling-Quote, Abwicklungskosten u.v.m, bevorzugt auszuwählen. Dies ist insbesondere bei der Kostenoptimierung relevant, falls die Partner unterschiedliche Kostenmodelle haben.
Wie konnte cognify bei diesem Projekt unterstützen?
Wie unsere Kund·innen profitieren
Durch die von uns implementierte Optimierung des After-Sales Prozesses kann unser Kunde wichtige finanzielle und personelle Ressourcen sparen. Monotone Routinearbeit wird nun automatisiert abgehandelt, somit können sich die Mitarbeiter*innen anderen Tätigkeiten zuwenden, um die tägliche Effizienz unmittelbar zu steigern. Zudem bleibt der Geschäftsprozess trotz Automatisierung flexibel und transparent, da die implementierten Regeln auch von Mitarbeiter*innen ohne IT-Kenntnisse eigenständig über eine übersichtliche Benutzeroberfläche eingesehen und geändert werden können.